Давайте обсудим вашу задачу.
Разберём вашу текущую систему или построим ее с нуля: от стратегии и трафика до сайта, продаж, удержания клиентов и аналитики.
Сайт использует cookie-файлы, чтобы сделать ваше пребывание на нем максимально удобным. К cайту подключен сервис веб-аналитики Яндекс.Метрика, использующий cookie-файлы. Оставаясь на сайте, вы даете свое согласие на обработку персональных данных в порядке, указанном в Политике обработки персональных данных.
НИША
Сеть магазинов морепродуктов «Море Краба»
ГЕОГРАФИЯ
Хабаровск
ПЕРИОД
2025 год
ФОРМАТ
Аналитика базы, программа лояльности и CRM-маркетинг
В кейсе показываем только относительную динамику показателей: удержания, конверсии сообщений в покупку и LTV.
«Море Краба» — как нашли 13-й месяц выручки в клиентской базе
Новые клиенты нужны, но самый недооценённый источник роста часто уже есть внутри бизнеса: это люди, которые хотя бы раз выбрали вас. В «Море Краба» мы создали 2 дополнительные покупки в год на каждого активного клиента.
В масштабе клиентской базы это создаёт дополнительный объём выручки без постоянного увеличения бюджета на привлечение. Поэтому «13-й месяц» в этом кейсе — не про календарь, а про выручку, которую удалось найти внутри уже существующего спроса.
Статус: проект активен
+28,6%
к частоте покупок
7 → 9 покупок
в год на одного активного клиента
+45%
к выручке клиентской базы год к году
52 → 40
дней между покупками
−23%
к циклу возврата
ЧАСТОТА ПОКУПОК
+2
ПОКУПКИ
=
+28,6%
К ЧАСТОТЕ
Рост частоты покупок после внедрения CRM-системы.
ДО CRM → ПОСЛЕ CRM
ДИНАМИКА
7
9
ДО CRM
ПОСЛЕ CRM
У сети уже была программа лояльности нашего партнера MaxBonus и большая история покупок. Но клиентская база не работала как управляемый канал: покупатели с разной ценностью и разным поведением получали одинаковые сообщения, а повторные покупки зависели от случая, сезонности и очередной акции.
Бизнес видел продажи, но не мог системно ответить на вопросы:
- кто начинает выпадать из своего привычного цикла?
- кому пора напомнить о себе?
- какой товар предложить человеку после прошлой покупки?
- когда бонусы могут стать поводом вернуться?
Задача агентства:
превратить программу лояльности из инструмента скидок в систему повторных продаж и увеличить частоту покупок существующей базы.
Точка А
01
Сначала разобрали поведение базы
В первый месяц не запускали массовые рассылки. Сначала изучили, как клиентская база покупает:
давность последней покупки
частоту покупок
сумму покупок
товарные интересы
остаток бонусов у клиентов
На основе этих данных собрали RFM-сегментацию. Для каждого сегмента определили свой риск и следующий шаг: кого нужно поддержать, кого вернуть до окончательного ухода, кому предложить следующую категорию, а кого не стоит беспокоить лишним сообщением.
Пороги строили по реальному поведению покупателей «Море Краба», а не по готовой таблице из учебника. В таком бизнесе цикл между покупками зависит в том числе от категории товара: краба, икры, рыбы, деликатесов и полуфабрикатов нельзя вести одинаково.
02
Связали товар, клиента и момент покупки
После сегментации собрали не единый календарь рассылок, а набор сценариев. Повод для сообщения определяли не только по акции, но и по тому, что покупал человек, когда он обычно возвращается и какой у него бонусный баланс.
В основе CRM-системы было четыре типа коммуникаций:
- реактивация: возвращаем тех, кто уже выходит за привычный цикл покупки;
- сгорание бонусов: напоминаем о реальном поводе вернуться, пока бонусы ещё имеют ценность;
- товарные сценарии: предлагаем икру, краба, рыбу, деликатесы и полуфабрикаты тем, для кого категория действительно релевантна;
- удержание активных клиентов: поддерживаем регулярность покупок, не дожидаясь, пока человек исчезнет из базы.
Так бонус перестал быть просто скидкой, а товарная рассылка — случайным сообщением на всю базу.
Это не средняя конверсия всей базы и не обещание, что любая акция даст такой же результат. Это примеры адресных сценариев, где покупка была зафиксирована внутри конкретной аудитории рассылки.
01
Клиенты без покупки 40 дней с бонусами свыше 500
₽
Логика
Напоминание о сгорании бонусов в момент выхода из привычного цикла
Конверсия аудитории в покупку
19,4%
02
Клиенты с одной покупкой за месяц
×2
Логика
500 бонусов на вторую покупку в короткий срок
Конверсия аудитории в покупку
9,4%
03
Ушедшие клиенты без покупок более 60 дней
↻
Логика
Реактивация через бонусный повод
Конверсия аудитории в покупку
6,7%
04
RFM-сегмент «новички, эконом»
●
Логика
Товарная механика под интерес к икре
Конверсия аудитории в покупку
22,8%
03
Выстроили регулярную CRM-работу
CRM-маркетинг стал постоянным процессом. Каждую кампанию собирали как отдельную гипотезу: сегмент, цель, повод, товарная категория, механика, канал и метрика результата.
Регулярно смотрели, какие сценарии возвращают клиентов, какие категории лучше срабатывают на разных сегментах и в какой момент клиент уже не реагирует на прежний повод. Бюджет бонусов и частоту сообщений корректировали по фактическому поведению базы.
Это позволило перейти от логики «сделаем рассылку к акции» к управлению повторными продажами на протяжении всего жизненного цикла клиента.
04
Результат: две дополнительные покупки в год
Главный эффект работы — активный клиент стал покупать чаще. Средняя частота покупок выросла с 7 до 9 раз в год.
Это две дополнительные покупки на человека, или +28,6% к частоте.
Одновременно средний цикл между покупками сократился с 52 до 40 дней: клиент возвращался раньше и реже выпадал из регулярного потребления.
На уровне всей клиентской базы это дало +45% к выручке год к году.
Мы не раскрываем абсолютные суммы, но показываем логику роста: дополнительная выручка появилась не потому, что бизнес каждый раз покупал нового клиента, а потому, что существующие покупатели стали покупать чаще.
Частота покупок
среднее количество покупок на клиента
+28,6%
Цикл покупки
среднее количество дней между покупками
−23%
+45%
выручки базы
год к году
Почему это сильнее, чем просто докупать трафик
Привлечение работает только в момент, когда вы снова платите за рекламу. CRM даёт другой рычаг: помогает вернуть человека, который уже знает бренд, уже покупал и не требует заново завоёвывать доверие.
01
Новый клиент
Клиент впервые знакомится с брендом
02
Первая покупка
Первый заказ переводит клиента в активную базу
03
CRM-сценарии
Персональные предложения и коммуникации
04
Повторные покупки
Клиент возвращается и покупает чаще
05
Рост LTV
Растёт ценность клиента и выручка за весь цикл
Результат
Клиентская база стала каналом роста
Вместо массовых рассылок «Море Краба» получила CRM-систему, в которой понятны сегменты, цикл клиента, товарные интересы и следующий шаг для каждого типа покупателя.
01
Частота покупок
среднее количество покупок одного клиента за год
▲ +28,6%
02
Цикл между покупками
клиент стал возвращаться за следующей покупкой быстрее
▼ −23%
100%
было
77%
стало
03
Выручка клиентской базы
рост год к году
+45%
04
Программа лояльности стала инструментом удержания
Бонусы использовали не просто как скидку, а как повод вовремя вернуть клиента к следующей покупке.
05
CRM-решение масштабировали на сеть
Рабочую модель CRM-коммуникаций тиражировали на другие города сети.