Как мы работаем с клиентской базой

Сначала смотрим на реальные данные: когда клиент покупал в последний раз, как часто возвращается, сколько тратит, какими товарами или услугами интересуется, о чём спрашивает. Для каждого бизнеса определяем свои ориентиры. Где-то постоянный клиент покупает раз в месяц, где-то раз в полгода. Поэтому не используем готовые шаблоны, а находим закономерности именно вашей базы.

В итоге разделяем клиентов на понятные группы: новички, активные и ценные покупатели, те, кто стал покупать реже, и те, кто уже ушёл. Для каждой группы нужен разный подход.

Новому клиенту помогаем сделать вторую покупку. Активному предлагаем то, что ему действительно может быть интересно. Тому, кто начал пропадать, напоминаем о себе до того, как он уйдёт окончательно. Это не массовая рассылка с одним предложением для всех. Мы настраиваем цепочки сообщений так, чтобы клиент получил нужное предложение в момент, когда оно уместно.

Пересматриваем программу лояльности, бонусы, акции и реферальные механики. Их задача не в том, чтобы постоянно снижать цену, а в том, чтобы давать человеку понятный повод вернуться.

Отдельно работаем с клиентами, которые стали покупать реже. Вернуть человека в этот момент проще и дешевле, чем искать нового.

Оцениваем не количество открытых сообщений, а то, что меняется в бизнесе: сколько клиентов вернулось, как сократился перерыв между покупками, как выросла доля повторных заказов и выручка по сегментам. Сравниваем результат с обычным поведением базы. Важно увидеть не просто продажи, а покупки, которые появились благодаря нашей работе. Цели ставим на квартал, а динамику проверяем каждый месяц.

Не обязательно строить сложную автоматизацию сразу

Частые вопросы по CRM-маркетингу