{{title}}
{{text}}
{{created}}
Давайте обсудим вашу задачу.
Разберём вашу текущую систему или построим ее с нуля: от стратегии и трафика до сайта, продаж, удержания клиентов и аналитики.
Сайт использует cookie-файлы, чтобы сделать ваше пребывание на нем максимально удобным. К cайту подключен сервис веб-аналитики Яндекс.Метрика, использующий cookie-файлы. Оставаясь на сайте, вы даете свое согласие на обработку персональных данных в порядке, указанном в Политике обработки персональных данных.
Услуги · в составе комплексного маркетинга
CRM-маркетинг
Работаем с теми, кто у вас уже покупал: делим клиентскую базу на сегменты, ставим каждому цель на месяц и проводим согласованные взаимодействия — рассылки, сообщения, звонки ваших администраторов, персональные предложения. Чтобы клиенты возвращались, новые становились постоянными, а ценные не уходили к конкурентам.
Это направление мы ведём в составе комплексного маркетинга. Работа с базой связана с рекламой, сайтом и предложениями, поэтому вместе с ней можно работать и с тем, что влияет на повторные покупки.
Когда стоит заняться базой
У вас накопились покупатели, но повторные покупки случаются сами собой: одни приходят каждый месяц, другие купили один раз и пропали, третьи раньше покупали много, а последние месяцы не появляются. Одно сообщение «всем сразу» для них не работает: постоянному клиенту не нужна скидка, чтобы прийти, а тому, кто ушёл, обычной рассылки мало.
Свою базу не нужно искать заново: люди уже вас знают. Поэтому сначала делим базу на сегменты, а затем с каждым работаем по-своему.
Как делим базу
По выгрузке покупок смотрим на каждого клиента по трём признакам: как давно он покупал последний раз, как часто покупает и на какую сумму. По сочетанию признаков клиент попадает в один из сегментов. В методе шесть категорий; фактические группы и их размер проверяем по вашей базе.
Новые
Довести до регулярных покупокПример взаимодействия. Клиника: через месяц после первого визита — приглашение на следующий этап. Магазин: бонус на следующую покупку, который сгорает через 14 дней
VIP
Личное внимание, чтобы не ушлиПример взаимодействия. Администратор звонит заранее: клиника предлагает удобное время у привычного специалиста, магазин резервирует товар
Лояльные
Сохранить привычку, добавить сопутствующееПример взаимодействия. Напоминание к обычному сроку повторной покупки, комплект или сопутствующая услуга без постоянной скидки
Ценные активные
Перевести в лояльные или VIPПример взаимодействия. Клиника: приглашение на следующую услугу из плана лечения. Магазин: комплект из основного товара и сезонного дополнения
Ценные спящие
Вернуть, пока не ушли к конкурентуПример взаимодействия. Личное сообщение или звонок с поводом из прошлой покупки и персональным бонусом на 7–10 дней
Пассивные
Не тратить на них лишнегоПример взаимодействия. Рассылка по самой перспективной части сегмента, недорогими каналами, без массовых скидок
Если у вас есть бонусная карта и люди регистрируются на кассе или на сайте, отдельно работаем с теми, кто зарегистрировался, но ещё не купил: для них готовим приветственную цепочку сообщений до первой покупки. В большой базе сегменты делим мельче.
Это принцип работы. Группы и предложения определяем по вашей базе и ассортименту.
Как проходит месяц
01
Обновляем сегменты
Что делаем
Клиенты переходят из группы в группу, поэтому считаем сегменты заново по свежей выгрузке
Что нужно от вас
Выгрузка покупок
02
Ставим цель
Что делаем
Для каждого сегмента — сколько покупок он должен дать
Что нужно от вас
—
03
Согласуем предложения
Что делаем
Бонус, подарок, резерв товара, ранний доступ
Что нужно от вас
Решение управляющего: на созвоне или встрече
04
Проводим взаимодействия
Что делаем
Тексты, изображения, рассылки, цепочки; списки и сценарии звонков
Что нужно от вас
Администраторы звонят по списку и отмечают результат
05
Проверяем результат
Что делаем
Сравниваем с контрольной группой, когда размер базы позволяет
Что нужно от вас
Ответы на вопросы по качеству обращений
Один повод и одно предложение для одного сегмента через подходящий канал — это одно взаимодействие. Сколько взаимодействий нужно сегменту в месяц, зависит от базы и от каналов связи с клиентами.
Как организуем работу
Менеджер связывает работу с базой с рекламой, сайтом и предложениями. Специалист обновляет сегменты, готовит тексты, сценарии и рассылки, проверяет результаты. Ваш управляющий согласует предложения и механики, ваши администраторы звонят по списку и отмечают результат. Каждый месяц вы видите план по сегментам, а по итогам — отчёт.
Что нужно до начала
Выгрузка покупок за последние 12 месяцев: кто купил (телефон или номер карты), когда, на какую сумму и что именно
Без неё сегменты не построить, поэтому без выгрузки мы не начинаем
Сервис рассылок или мессенджер, через который можно писать вашей базе
Отправлять сообщения многим людям сразу
Управляющий, который согласует предложения
Решать, какие бонусы и механики подходят
Администраторы, которые могут звонить по списку
Говорить с VIP и ценными спящими клиентами лично
Что вы видите в отчёте
01
Кто в базе и как она меняется?
Сколько клиентов в каждом сегменте и как они переходят из группы в группу
02
Кто откликнулся?
По каждому сегменту: сколько клиентов купили и сколько покупок дало взаимодействие сверх контрольной группы
03
Куда движутся клиенты?
Из новых — в лояльные, из ценных спящих — обратно в покупающих
04
Что с пассивными и новыми?
Как меняются доля пассивных клиентов и доля зарегистрировавшихся, но не купивших
05
Что не сработало?
Взаимодействия без отклика, ограничения сравнения и что предлагаем изменить
06
Что делаем дальше?
План по сегментам на следующий месяц и решение: усилить, оставить или сделать паузу
Это структура отчёта. В вашем проекте строки заполняются вашей выгрузкой покупок и итогами взаимодействий.
Количество отправленных рассылок само по себе результатом мы не считаем. Продажи показываем по данным вашей базы; ограничения сравнения отмечаем рядом с выводом.
Стоимость и состав
Работа команды в комплексном маркетинге
от 150 000 ₽ в месяц
Работа с базой становится частью общего плана, а её объём определяем по стратегии. Отдельное ежемесячное ведение этого направления мы не продаём.
Комплексный маркетинг · общий план
РекламаSEOСтраницы и сайтКарты и площадкиКлиентская базаАкции и события
CRM-маркетинг — часть общего плана работ, отдельно мы её не ведём
Что в старте
Старт включает подготовку базы к сегментации и настройку сегментов. Его стоимость согласуем отдельной сметой после стратегии.
Что оплачивается отдельно
Отдельно оплачиваете сервис рассылок и отправку сообщений, сами бонусы и скидки. Звонки делают ваши администраторы. Подключение нового сервиса рассылок, массовый перенос и исправление исходных данных, бот с нуля в работу не входят. Акции для всех клиентов, а не для одного сегмента, — отдельное направление внутри комплекса.
Что мы обещаем и чего не обещаем
Что обещаем
Каждый месяц вы получаете план по каждому сегменту с целью в покупках. Для каждого непустого сегмента фиксируем решение: взаимодействие, наблюдение или обоснованная пауза. Итоги показываем с контрольной группой, когда размер базы позволяет сравнение; ограничения отмечаем в отчёте.
Чего не обещаем
Количество повторных покупок мы не обещаем: оно зависит от предложения, ассортимента или набора услуг, от согласованных механик и от выполненных звонков.
Что остаётся у вас
Сегменты в базе и правила, по которым они считаются. Расчёт, сколько покупок может дать база. Планы по сегментам по месяцам. Тексты, сценарии звонков и настроенные цепочки, которые продолжают работать. Итоги по каждому взаимодействию.
Вопросы перед началом
Что такое CRM и обязательно ли её внедрять?
CRM — программа, где хранится ваша база клиентов: кто, когда и что покупал. CRM-маркетинг — работа с этой базой. Для начала достаточно выгрузки покупок. Подключение нового сервиса или перенос данных входят в работу только по отдельному согласованию.
У нас нет выгрузки покупок. Можно начать?
Нет. Без выгрузки сегменты не построить. Сначала поможем определить, какие данные нужны и откуда их взять.
Сколько повторных покупок мы получим?
Заранее не обещаем. Результат зависит от предложения, ассортимента, механик и звонков вашей команды. Мы показываем, сколько покупок дало взаимодействие сверх контрольной группы.
Кто звонит клиентам и пишет им?
Рассылки и сообщения готовим и отправляем мы. Звонки по списку и сценарию делают ваши администраторы и отмечают результат.
Чем это отличается от акций?
Работа с базой строится по сегментам: свой повод и своё предложение для каждой группы. Акции для всех клиентов сразу — отдельное направление внутри комплекса.
Можно заказать только CRM-маркетинг?
Регулярную работу с базой мы ведём в составе комплексного маркетинга: так её можно связать с рекламой, сайтом и предложениями.
Что говорят клиенты
«Работаю с агентством уже много лет. … Прозрачные цены на услуги + сотрудники всегда на связи и могут решить любую проблему по запросу. … Благодаря агентству прирост в количестве покупателей х2»
«У нас появились подробные таблицы, цифры и реальная картина происходящего по всем процессам и направлениям. Мы можем отследить малейшее изменение, увидеть тенденцию, понять причины и быстро скорректировать свою работу.»
«Теперь мы четко видим, какие каналы работают, а какие требуют корректировки.»
Основатель агентства
Знакомство начинается со мной
Я — Максим Тучак, основатель агентства. С каждым новым клиентом знакомлюсь лично: слушаю задачу, смотрю сайт и цифры и прямо говорю, подходим ли мы друг другу. Дальше проект ведём мы с командой агентства.
Работу с базой начинаю с вопроса, за чем и когда ваши клиенты возвращаются. Рассылки — потом.
Обсудим работу с вашей базой
Оставьте контакт. Можно добавить сайт и написать, есть ли у вас бонусная карта, выгрузка покупок и сервис рассылок. Уточним ситуацию и предложим следующий шаг.
Состав работы и стоимость обсудим до заказа.
Стоимость зависит от состояния клиентской базы, количества групп покупателей и сообщений для них, необходимости автоматических отправок. Остальные маркетинговые работы указываем в общей смете проекта. Оплату отправок и сервисов рассылки учитываем отдельно от работы агентства.