Kapika: CRM-коммуникации с учётом сезонных покупок
×5,5
конверсия сообщения в покупку: 0,6% → 3,3%
+2,2 п. п.
удержание клиентов: 31,7% → 33,9%
28
коммуникаций за май и июнь
+3,8%
к квартальному LTV клиента
Первый цикл: было и стало
Конверсия сообщения в покупку
было
стало
×5,5
Удержание клиентов
было
стало
+2,2 п. п.
Май — июнь 2026 · первый цикл сегментных коммуникаций
Россия · апрель — июнь 2026 · анализ базы, CRM-стратегия и коммуникации
Разобрали историю покупок, выделили пять групп клиентов и подготовили для них разные сообщения. При выборе темы и времени отправки учитывали сезон, прошлые покупки и бонусы. Для текстов разработали общие правила общения от имени бренда.
По опубликованному кейсу, в первом цикле конверсия сообщений в покупку изменилась с 0,6% до 3,3%, а удержание — с 31,7% до 33,9%. Это результаты наблюдения за проектом, с ограничениями сравнения ниже.
С чем работали
У сети была база программы лояльности. Не хватало общего плана: кому и когда писать, какие товары или акции предлагать и как оценивать результат сообщений.
Детскую обувь покупают с учётом сезона и потребностей ребёнка. Для общения важно учитывать прошлые покупки и время с последнего визита, а не только ближайшую акцию.
Выделили пять групп клиентов
Пять групп клиентов
VIP
сохранить отношения
Активные
поддержать интерес
Новые
помочь перейти ко второй покупке
Перспективные
довести до регулярных покупок
Спящие
вернуть после перерыва
давность покупки
ценность клиента
Схема сегментации по давности, частоте и сумме покупок: положение группы показывает логику, а не её размер
Изучили давность, частоту и суммы покупок. На этой основе разделили базу на активных, VIP, спящих, новых и перспективных клиентов.
Для каждой группы определили задачу: поддержать интерес, сохранить отношения, вернуть после перерыва или помочь перейти ко второй покупке. Пороговые значения подбирали под данные проекта.
Собрали план коммуникаций
28
коммуникаций за май и июнь 2026
Коммуникации первого цикла
Telegram и ВКонтакте · сезонные предложения, сервисные поводы и полезные материалы
Для каждой рассылки определили группу получателей, тему, товарную категорию, место отправки и показатель результата. В план вошли сообщения о сезонных товарах, полезные материалы и сообщения по вопросам обслуживания покупателей.
Подготовили правила голоса бренда: сообщения опирались на бытовые ситуации и заботу о ребёнке. Так тексты объясняли, в какой ситуации ребёнку может понадобиться предлагаемый товар.
Голос бренда в сообщениях
Запустили и проверили первый цикл
За май–июнь 2026 года в опубликованном кейсе зафиксировано 28 коммуникаций в Telegram и ВКонтакте. После отправок отслеживали покупки и изменение поведения групп.
| Показатель | Было | Стало | Период и источник |
|---|---|---|---|
| Удержание | 31,7% | 33,9% | Май–июнь 2026, по опубликованному кейсу; +2,2 процентного пункта |
| Конверсия сообщения в покупку | 0,6% | 3,3% | Первый цикл проекта; точные интервалы и окно покупки уточняются |
| Выполненные коммуникации | — | 28 | Май–июнь 2026, Telegram и ВКонтакте |
Что эти результаты означают
У компании появился план: каким группам покупателей, когда и какие сообщения отправлять. Для групп определили критерии отбора, для сообщений — темы и правила написания. В первом цикле одновременно выросли опубликованные показатели удержания и покупки после сообщений.
Период короткий, а товар сезонный. Чтобы отделить вклад коммуникаций от естественных покупок, нужно продолжать сравнение по группам и сезонам. Результат первого цикла не гарантирует такую же динамику в дальнейшем.
Для каких задач полезен кейс
Для розницы с сезонными или относительно редкими покупками, где база уже собрана, но сообщения мало учитывают историю клиента. Сегменты и поводы из детской обуви нельзя без проверки переносить в другой ассортимент.
Если у вас похожая задача
В этом кейсе показан конкретный CRM-проект. Текущий формат постоянной работы агентства — комплексный маркетинг. Задача по базе может быть началом разговора: разберём, какие товары или акции стоит предлагать покупателям, что изменить в сообщениях и какие ещё маркетинговые работы нужны бизнесу.
Расскажите об ассортименте, программе лояльности и том, как сейчас общаетесь с покупателями. Обсудим задачу и возможность сотрудничества. Затем уточним, какие сведения нужны для коммерческого предложения; состав работ и расходы согласуем до старта.
Сравнить другой цикл покупок: «Море Краба» — возвращение покупателей морепродуктов.
Обсудим вашу задачу
Расскажите, что хотите изменить в маркетинге. Уточним ситуацию и возможность сотрудничества. Если формат подходит, определим вводные для предложения.