Сайт использует cookie-файлы, чтобы сделать ваше пребывание на нем максимально удобным. К cайту подключен сервис веб-аналитики Яндекс.Метрика, использующий cookie-файлы. Оставаясь на сайте, вы даете свое согласие на обработку персональных данных в порядке, указанном в Политике обработки персональных данных.

Error get alias

CRM-маркетинг и удержание клиентов

Сегментируем базу и строим повторные продажи на данных, а не рассылках «по всем».

Главная /

Услуги /

CRM-маркетинг и удержание

Обсудить CRM-задачу

Error get alias

Стоимость повторной покупки почти всегда дешевле стоимости привлечения. Но только если есть причина и момент для следующего контакта с клиентом.

непонятно, кого удерживать, а кого уже нужно реактивировать

база есть, но по ней уходят только массовые рассылки

заявки приходят, но клиент теряется после первого контакта

клиенты покупают один раз и не возвращаются

бизнес постоянно платит за новый трафик, хотя не использует уже собранный спрос

программа лояльности существует формально и не влияет на частоту покупок

Узнаёте свою ситуацию?

Error get alias

Что строим в CRM

Как мы работаем с клиентской базой

Разбираемся, кто и как покупает

Сначала смотрим на реальные данные: когда клиент покупал в последний раз, как часто возвращается, сколько тратит, какими товарами или услугами интересуется, о чём спрашивает. Для каждого бизнеса определяем свои ориентиры. Где-то постоянный клиент покупает раз в месяц, где-то раз в полгода. Поэтому не используем готовые шаблоны, а находим закономерности именно вашей базы.

В итоге разделяем клиентов на понятные группы: новички, активные и ценные покупатели, те, кто стал покупать реже, и те, кто уже ушёл. Для каждой группы нужен разный подход.

Выстраиваем сообщения под ситуацию клиента

Новому клиенту помогаем сделать вторую покупку. Активному предлагаем то, что ему действительно может быть интересно. Тому, кто начал пропадать, напоминаем о себе до того, как он уйдёт окончательно. Это не массовая рассылка с одним предложением для всех. Мы настраиваем цепочки сообщений так, чтобы клиент получил нужное предложение в момент, когда оно уместно.

Помогаем возвращаться, а не просто раздаём скидки

Пересматриваем программу лояльности, бонусы, акции и реферальные механики. Их задача не в том, чтобы постоянно снижать цену, а в том, чтобы давать человеку понятный повод вернуться.

Отдельно работаем с клиентами, которые стали покупать реже. Вернуть человека в этот момент проще и дешевле, чем искать нового.

Смотрим на покупки и удержание

Оцениваем не количество открытых сообщений, а то, что меняется в бизнесе: сколько клиентов вернулось, как сократился перерыв между покупками, как выросла доля повторных заказов и выручка по сегментам. Сравниваем результат с обычным поведением базы. Важно увидеть не просто продажи, а покупки, которые появились благодаря нашей работе. Цели ставим на квартал, а динамику проверяем каждый месяц.

Error get alias

Для сети морепродуктов работали с реактивацией клиентов, бонусами, категориями интереса и возвращением клиента до того, как он окончательно перестанет покупать.

Из массовых рассылок — в персональную работу с базой

Кейс

Сократили цикл потребления (повторных покупок) с 52 до 42 дней. Это дало нам на каждого покупателя не 7, а 9 покупок в год. Для выручки и прибыли это выглядит так, будто мы нашли 13-ый месяц в году.

Error get alias

Не обязательно строить сложную автоматизацию сразу

Как может выглядеть первый этап

Проверяем, какие данные о клиентах уже есть и можно ли им доверят

Делим базу на понятные сегменты и выбираем приоритет|

Собираем 1−2 сценария: например, после первой покупки и реактивацию

Запускаем, смотрим на результат, корректируем и планируем следующий слой

Даже небольшая база может начать работать лучше, если перестать писать всем одно и то же. Сложную систему не нужно строить раньше времени: сначала подтверждаем простые сценарии на данных.

Error get alias

FAQ

Частые вопросы по CRM-маркетингу

Да, если это реальная база клиентов и есть понятная цель. Можно начать с простых сценариев: после первой покупки, напоминание, запрос отзыва, повторный заказ.