«Море Краба»: активные клиенты стали покупать 9 раз в год вместо 7
У «Море Краба» уже были программа лояльности и история покупок. Мы использовали эти данные, чтобы выбирать подходящий повод и время для сообщения. За описанный период частота покупок активного клиента выросла с 7 до 9 в год, а интервал между покупками сократился с 52 до 40 дней.
7 → 9
покупок в год у активного клиента
−23%
интервал между покупками: 52 → 40 дней
+45%
выручка клиентской базы к прошлому году
19,4%
купили после напоминания о сгорании бонусов
Покупки и новые клиенты по месяцам, Хабаровск
Покупки в месяцНовые клиенты
2025 год · данные программы лояльности
Работа с программой лояльности в 2025 году. Показатели частоты покупок относятся к активным клиентам базы.
Покупатели были разными, а сообщения получали похожие
Программа лояльности MaxBonus уже работала, но покупатели с разной историей получали похожие сообщения. Бизнесу требовалось понять, кого пора возвращать, кому предложить следующую товарную категорию и когда бонусы могут стать уместным поводом.
Здесь разбираем работу с клиентской базой — часть комплексного проекта розничной сети. Изучали историю покупок, подбирали товары и акции для разных групп и готовили сообщения. Сайт, реклама и другие направления описаны в отдельном кейсе розницы.
Выяснили, когда и за чем возвращаются покупатели
Группы клиентов по давности и ценности покупок
Ценные
предложить следующую категорию
Активные
поддержать регулярность покупок
Ценные спящие
вернуть до окончательного ухода
Спящие
напомнить о бонусах
Ушедшие
вернуть бонусным поводом
давность покупки
ценность клиента
Схема сегментации: положение группы показывает логику, а не её размер
Изучили давность, частоту и суммы покупок, товарные интересы и бонусный баланс. Разделили клиентов по поведению и ценности для бизнеса.
По данным сети выясняли, через какое время покупатели обычно возвращаются. У клиентов разных товарных категорий эти сроки могут различаться. Для каждой группы выбирали, когда и по какому поводу написать снова.
Выбрали свой повод для каждой группы клиентов
Сколько получателей купили после сообщения
19,4%
Бонусы сгорают
не покупали 40 дней, на счёте больше 500 бонусов
9,4%
Вторая покупка
одна покупка за месяц, 500 бонусов на вторую
6,7%
Возвращение
не покупали больше 60 дней
22,8%
Икра для новичков
группа «новички, эконом», товарное предложение
Доля аудитории сценария, совершившей покупку. Это результат конкретной группы, а не средняя конверсия всей базы
Вместо одного календаря на всю базу подготовили несколько сценариев:
- напоминание клиенту, который не покупал дольше, чем обычно;
- сообщение о предстоящем сгорании бонусов;
- предложение интересующей товарной категории;
- повод для второй покупки после первого визита.
Например, клиентам, которые не покупали 40 дней и накопили более 500 бонусов, напоминали о предстоящем сгорании бонусов. Покупку совершили 19,4% аудитории этого сценария. Это показатель конкретной группы, а не средняя конверсия всей базы.
Оценивали сообщения по покупкам и уточняли условия
Отдача механик
«Реанимация»напоминает о сгорании бонусов тем, кто выпадает из цикла
Товарный подборпредлагает икру, краба и деликатесы по интересам
Удержание базы4 из 100 получателей переходят на сайт; база сравнения ×2,8 в материалах не раскрыта
Сравнения из материалов проекта; показатели сценариев и база сравнения различаются
−90%
цена заявки: с 1 257 до ~120 ₽
948
заявок за период
Канал в Telegram: заявки и цена заявки
ЗаявкиЦена заявки
Май — декабрь 2025 · заявки в Telegram в рамках общего розничного проекта
Для каждой рассылки определяли, кому её отправляем, какие товары или бонусы предлагаем, почему пишем именно сейчас и где отправляем сообщение. Заранее выбирали показатель, по которому будем оценивать результат. По реакции людей и покупкам уточняли частоту сообщений и условия бонусных акций.
При подготовке рассылок учитывали историю покупок, ассортимент и расходы на акции. Одного увеличения числа рассылок для этого было бы недостаточно.
Покупатели возвращались чаще, а выручка базы выросла
Было и стало
Покупок в год у клиента
+28,6%
Дней между покупками
−23%
Выручка базы, прошлый год = 100
+45%
Активные клиенты программы лояльности · 2025 год к 2024
| Показатель | Было | Стало | Условия |
|---|---|---|---|
| Средняя частота покупок активного клиента | 7 в год | 9 в год | Рост на 28,6%; точные сравниваемые периоды и критерий активного клиента уточняются |
| Выручка клиентской базы | База предыдущего года | +45% год к году | Относительный показатель из кейса; абсолютные суммы не раскрываются |
На продажи могли влиять сезонность, цены, ассортимент и изменение состава базы. Рост после запуска коммуникаций не доказывает, что весь прирост вызван только ими. Для оценки дополнительного эффекта нужны условия сравнения и данные по группам.
Если база собрана, но повторные продажи не развиваются
Розничному бизнесу с историей покупок и возможностью повторных заказов. Сегменты и интервалы из проекта нельзя автоматически переносить в другую компанию: сначала нужно выяснить, что покупают её клиенты и как часто возвращаются.
Если хотите развивать повторные продажи
Работа с базой связана с ассортиментом, программой лояльности, сайтом и привлечением новых покупателей. Поэтому в новых проектах развиваем её в составе комплексного маркетинга. Начинаем с вашей задачи и определяем, какие изменения нужны для повторных продаж.
Расскажите, что продаёт компания, есть ли программа лояльности и какие сообщения получают покупатели. Это поможет обсудить исходную ситуацию и состав работы, а затем подготовить предложение со стоимостью и сроками.
Сравнить с другой отраслью: Kapika — сезонные покупки детской обуви.
Обсудим вашу задачу
Расскажите, что хотите изменить в маркетинге. Уточним ситуацию и возможность сотрудничества. Если формат подходит, определим вводные для предложения.